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2024年バックナンバー

雑記帳

JR岡山駅の「みどりの窓口」に整理券システム導入へ

 JR西日本は、令和6年12月16日からJR岡山駅の「みどりの窓口」に整理券システムを導入すると発表しました。

 みどりの窓口に設置されたタブレット型の発券機で番号札を取り、待ち時間は列に並ぶことなく買い物などで自由に活用することができます。
 番号の呼び出しはモニターに表示されるほか、番号札のQRコードをLINEで読み取るとLINEでも通知を受け取ることができます。

 JR西日本によりますと、管内の駅でみどりの窓口に整理券システムを導入するのは、姫路駅、奈良駅、金沢駅、小倉駅、高槻駅に次いで6駅目で、中国地方では初めてだということです。

 それよりも先に、窓口を増やしたらどうかという問題ですね。

待ち行列の論理

 「待ち行列」という言葉をご存じでしょうか
 入国審査を考えましょう。入国者が入国審査官に到着し入国審査を受け(「サービスを受ける」といいます)去っていきます。到着したときに入国審査官が空いていれば、待たずにサービスを受けられますが、サービス中の人がいる場合には、自分の番がくるまで待ちますので行列ができます。
 待ち行列の理論(Queing Theory)とは、このような系について、待たないでサービスを受ける確率、行列の平均長さ、到着してから去るまでの平均時間などを計算する理論です。

 待ち行列には、次のように多様な例があります。
 「入国者と入国管理官」「スーパーの客とレジ」「銀行の客と窓口」「患者と医師」「自動車と料金所」などです。

 待ち行列と到着・サービス分布の関係についてみてみます。
 入国者が平均5分おきに到着し、入国審査は平均3分かかるとします。もし、入国者の到入国審査に要する時間が一定で、平均的に入国者が到着するのであれば、待ちが生じることはありません。
 しかし、実際には入国者の到着は平均5分であっても、3分、4分、8分というようにバラツキがありますし、入国審査に要する時間も平均は3分だとしても、それより短いこともあれば、長くかかることもあります。
 もし、到着の平均間隔が5分、入国審査に要する時間が3分とした場合、その到着がランダムである「ポアソン分布 (Poisson distribution)」によるとき、理論的な計算をすると、入国審査を待っている人の平均値(Lq)は0.9人であり、到着してから入国審査を受けるまでの平均待ち時間(Wq)は4.5分になるそうです。難しいことはわかりませんが・・

 これに対し、到着の平均間隔が5分、サービスの時間間隔が4.5分(3分の1.5倍)とした場合、その到着がランダムである「ポアソン分布」によるとき、理論的な計算をすると、入国審査を待っている人の平均値(Lq)は8.1人で、到着してから入国審査を受けるまでの平均待ち時間(Wq)は40.5分と、8.89倍になるそうです。

 ずいぶん、直感とはかなり異なる状況になりますね。サービスの時間が1.5倍になっただけで、待ち時間が8.89倍になるなんて・・

 かなり長い行列ができていても、サービスする人(入国審査官・緑の窓口の職員・スーパーやコンビニのレジ担当)を倍に増やせば、行列は半分になるわけではなく、行列自体がなくなってしまうというのは、皆さんの経験でよくあることではないでしょうか。
 逆に、サービスする人が半分になれば、いままでなかった列が、長い列になることもあります。
 このようなことを、計画時に知らずに人員配置すると、実施してから多くのトラブルを生じる危険があります。待ち行列の知識が必要ですね。
 日本のコンビニやスーパーなどでは、列が増えてくると、「業務連絡」放送が流れ、在庫品の配置をしていた従業員が、レジ担当に早変わりということは当たりまえの話ですね。
 これを臨機応変にする国と、かたくなに変えない国がありますね。
 というか、臨機応変に変えるのは日本くらいでしょう。職種は厳格ではありません。
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